ผศ. รอ. นพ. ดร. สุมาส วงศ์สุนพรัตน์
หน้าที่ที่สำคัญที่สุดอันหนึ่งของ new generation CEOs ในยุคปัจจุบันที่นอกเหนือจากงานหลักที่จะต้องคอยคิดกลยุทธ์การแข่งขันที่เหนือกว่าคู่แข่งขันและกำหนดแนวทางปฏิบัติเช่น scorecards ให้กับบริษัทและหน่วยงานต่างๆขององค์กรแล้ว ยังจะต้องพยายามคิดหาวิธีที่จะทำให้คนในองค์กรมีความเข้าใจในกลยุทธ์อย่างถ่องแท้และเห็นด้วยกับแนวทางปฏิบัติเพื่อที่จะได้นำสิ่งเหล่านี้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานประจำวันของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งในที่สุดแล้วผลจากสิ่งที่พนักงานในองค์กรทำนี้แหละที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนให้องค์กรประสบความสำเร็จในที่สุด ไม่ใช่ตัวกลยุทธ์เอง เพราะถึงแม้องค์กรจะมีกลยุทธ์ที่เหนือกว่าคู่แข่งขันในทุกๆด้าน มีผู้นำที่เก่งกาจและมีวิสัยทัศน์อันกว้างไกลสักแค่ไหน มีแผนการตลาดที่ดีที่สักเท่าไร ถ้าผู้ปฎิบ้ติการระดับล่างไม่สามารถเข้าใจถึงกลยุทธ์อย่างถ่องแท้และปฏิบัติกันไปคนละทิศละทางจนอาจเป็นผลให้ลูกค้าที่มารับบริการตามสาขาต่างๆไม่ประทับใจในความแตกต่างกันของคุณภาพของสาขาต่างๆ ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่กล่าวมาข้างต้นทั้งหมดก็ไม่มีความหมาย เพราะฉะนั้นถ้าต้องการให้กลยุทธ์ประสบความสำเร็จผู้นำควรต้องขับเคลื่อนองค์กรโดยสื่อสารกลยุทธ์ผ่านผู้ปฎิบัติการระดับกลางและล่างอย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล
พนักงานในองค์กรต้องมีความเข้าใจถึงผลกระทบของทัศนคติและกิจกรรมทุกอย่างที่ตนทำว่าจะมีผลต่อความสำเร็จขององค์กรโดยรวมอย่างไร ดังนั้นผู้นำองค์กรควรจะมีขบวนการในการถ่ายทอดกลยุทธ์ไปสู่กลุ่มผู้ปฎิบัติการอย่างถูกวิธีเพื่อที่จะทำให้พนักงานมีความผูกพันธ์และเข้าใจกลยุทธ์อย่างดี สิ่งแรกที่ควรทำคือ ผู้บริหารองค์กรต้องมีความสามารถในการสื่อสารกลยุทธ์ที่อาจเป็นคำพูดสั้น ๆแต่เต็มไปด้วยเนื้อหา ไปสู่พนักงานในบริษัทในภาษาง่ายๆที่พวกเขาเข้าใจเพื่อให้เห็นภาพที่จะนำไปปฏิบัติการได้ รวมทั้งจัดการอบรมให้การศึกษาพนักงานถึงรายละเอียดของกลยุทธ์ในภาคปฏิบัติ ขั้นตอนถัดมาคือ ผู้บริหารองค์กรต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์ของทีมพนักงานและพนักงานรายบุคคลที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์เพื่อให้พนักงานทุกคนรู้ว่าตนเองจะต้องทำอะไรให้สำเร็จเมื่อไร อย่างไร และจะต้องช่วยเพื่อนร่วมงานในทีมอย่างไรจึงจะบรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกันของทีมอย่างมีประสิทธิภาพ หลังจากนั้นผู้บริหารองค์กรก็ควรกำหนดระบบการให้รางวัลเพื่อเป็นการจูงใจและกระตุ้นให้พนักงานมามีส่วนร่วมทุกข์ร่วมสุขกับองค์กรไม่ว่าจะในยามที่องค์กรประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว
บัจจุบันนี้องค์กรไม่ว่าจะใหญ่หรือเล็ก high-techหรือlow-tech จะเป็น domestic firms หรือ multinational corporations (MNCs) ถ้าปราศจากการสื่อสารภายในองค์กรที่มีประสิทธิภาพและส่งผลให้พนักงานไม่เข้าใจถึงวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กรแล้ว พนักงานเหล่านี้ก็จะไม่สามารถที่จะคิดค้นวิธีใหม่ ๆ เพื่อช่วยให้องค์กรประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ด้วยตัวเองได้ ด้วยเหตุนี้ balanced scorecard จึงได้ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายเมื่อไม่นานมานี้ แต่ที่สำคัญไปกว่านั้นคือการจะนำมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้นจะต้องให้ความสำคัญกับ balanced scorecard ราวกับว่าเป็น strategic campaign ที่สำคัญอันหนึ่งเทียบเท่ากับ marketing campaigns อื่น ๆ ที่ใช้ในการสื่อสารกับบุคคลภายนอกองค์กรเช่นลูกค้า นักลงทุน คู่แข่งและอื่น ๆ การกระทำเช่นนี้จะทำให้กลุ่มผู้บริหารและพนักงานในองค์กรหันมาให้ความสำคัญ สนใจ จัดสรรงบประมาณและจัดแบ่งเวลาให้กับ balanced scorecard อย่างพอเพียงรวมทั้งการให้ feedback เกี่ยวกับกลยุทธ์ผ่านทาง balanced scorecard ซึ่งจะส่งผลให้ขบวนการสื่อสารภายในองค์กรมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น หลายองค์กรได้ใช้วิธีสำรวจพนักงานประจำปีเพื่อดูว่าพนักงานรู้หรือไม่ว่ากลยุทธ์ขององค์กรในปีนั้นคืออะไรและถ้ารู้ ก็ถามต่อว่าเข้าใจมากขนาดไหนและสามารถนำไปเชื่อมกับการทำงานประจำวันของตนได้มากน้อยอย่างไร จากผลการศึกษาของบริษัท Hay ใน 15 บริษัทที่ได้นำ balanced scorecard ไปใช้ พบว่ามีบริษัทหนึ่ง มีพนักงานไม่ถึง 20 % ที่รู้ว่ากลยุทธ์ของบริษัทคืออะไรก่อนที่บริษัทจะนำ balanced scorecard ไปใช้ แต่หลังจากที่ได้นำไปใช้ ปรากฏว่ามีพนักงานมากกว่า 80 % ที่รู้ว่ากลยุทธ์ของบริษัทคืออะไร ในทางทฤษฎีและทางปฏิบัติ เราถือว่าการสื่อสารภายในองค์กรที่ดีและทั่วถึงเป็นทรัพย์สินขององค์กรที่ยิ่งใหญ่อันหนึ่ง
การสื่อสารเกี่ยวกับกลยุทธ์และ balanced scorecard ภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพอาจทำได้โดยใช้วิธีต่างๆเช่น ใช้ brochure อธิบายถึงวัตถุประสงค์ของกลยุทธ์และขั้นตอนในการวัดผล หรือใช้จดหมายเวียนรายเดือน (monthly newsletters) โดยฉบับแรกอธิบายเกี่ยวกับ balanced scorecard และฉบับต่อๆมารายงานเกี่ยวกับการวัดผลและสิ่งคิดค้นใหม่ๆของพนักงานที่ช่วยปรับปรุงสมรรถนะในการทำงาน นอกจากนั้นผู้บริหารองค์กรยังอาจใช้ education programs, quarterly meetings รวมทั้ง intranet เพื่อเสริมประสิทธิภาพในการสื่อสารเกี่ยวกับกลยุทธ์ภายในองค์กรเป็นระยะๆอย่างต่อเนื่อง บางบริษัทเช่น Motorola สามารถใช้สื่อที่คิดค้นขึ้นมาเองในการสื่อสาร mission ของบริษัท (“To be a world leader in electronic communication”) และกลยุทธ์ภายในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพโดย CEO จะทำ satellite conferences กับ business units ต่างๆทั่วโลกเพื่ออธิบายเกี่ยวกับ new initiatives แล้ว CEO จะส่ง weekly letter ไปยังพนักงานราว 140,000 คนเพื่อแจ้งให้ทราบ นอกจากนั้นบริษัทยังจัดทำ interactive CEO web site เพื่อนำเสนอข่าวรายวันของบริษัทเช่น ราคาหุ้นของ Motorola ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ การบริการ และพันธมิตรทางธุรกิจ นอกจากนั้นบน web site ยังมี “test your Motorolla IQ” ซึ่งพนักงานสามารถทดสอบความรู้ของตนเกี่ยวกับ initiatives และผลิตภัณฑ์ของ Motorolla และปิดท้ายด้วย 60-second employee surveys ผลปรากฏว่า CEO website ได้รับความนิยมสูงสุดในหมู่พนักงานทำให้พวกเขาได้รับรู้และเรียนรู้กลยุทธ์ของ Motorolla และนำไปเป็นส่วนหนึ่งของการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ
ฉบับที่ 51 พฤษภาคม 2547
Source: http://www.marketeer.co.th/inside_detail.php?inside_id=2700
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น